Récemment, la méthode de vente à distance gagne de plus en plus en popularité. Outre la commodité et la pertinence de cette méthode, elle présente de nombreuses difficultés (par exemple, dans le domaine de la publicité de biens, de la vente d'objets, du traitement du retour de biens de qualité insuffisante, etc.). Il est important que les vendeurs et les acheteurs connaissent les caractéristiques et les règles de la vente à distance.
Cadre législatif pour la réglementation
Selon le deuxième alinéa de l'article 497 du Code civil, un contrat de vente au détail peut être conclu après que le client a pris connaissance de la description du produit proposé par le vendeur, qui est consignée dans le prospectus, la brochure, le catalogue, photographies, à la télévision, sur les réseaux sociaux. La familiarisation avec les marchandises peut également avoir lieu d'autres manières, si elles excluent la possibilité d'une connaissance directe de l'acheteur avec les marchandises.
Dans les actes juridiques réglementaires, ce type de commerce est considéré commevente à distance. Les questions relatives à sa mise en œuvre sont examinées par les actes législatifs suivants:
- Code civil russe.
- Loi de la Fédération de Russie n° 2300-1 "Sur la protection des droits des consommateurs" (7 février 1992).
- Loi fédérale n° 38 "Sur la publicité" du 13 mars 2006.
- Décret gouvernemental n° 612 réglementant les règles de vente de biens à distance (27 septembre 2007).
- Loi fédérale n° 381, définissant la base de la réglementation étatique des activités commerciales en Russie (datée du 28 décembre 2009).
- Lettre de Rospotrebnadzor n° 0100/2569-05-32 relative à la répression des délits de vente à distance (en date du 8 avril 2005).
- Lettre de Rospotrebnadzor n° 0100/10281-07-32, considérant les types de contrôle du respect des exigences du décret gouvernemental n° 612 (12 octobre 2007).
Conclusion de contrats pour la vente de biens à distance
La vente à distance est la vente au détail de divers biens sur la base de contrats de vente conclus par les acheteurs après avoir étudié les informations obtenues à partir de brochures, catalogues, brochures, en utilisant les réseaux sociaux, les sites Web et d'autres moyens de communication, ainsi que par d'autres méthodes qui excluent la possibilité pour l'acheteur de prendre connaissance des marchandises ou de leurs échantillons immédiatement avant la conclusion du contrat.
Conformément à l'art. 26.1 LOZPP (la loi protégeant les droits des consommateurs dans la Fédération de Russie), jusqu'à la conclusion de l'accord entre le vendeur et l'acheteur sur l'achat de biens, l'acheteur a le droit de recevoir les informations suivantes du vendeur:
- Caractéristiques principales du produit grand public.
- Emplacement.
- Lieu de production des biens.
- Nom de marque complet du fabricant et du détaillant.
- Conditions et prix d'achat de ce produit.
- Garantie, durée de conservation et service.
- Procédure et modalités de paiement du produit sélectionné.
- Validité de l'offre de conclure un compromis de vente.
La loi sur la vente à distance détermine que les informations ci-dessus peuvent être fournies sous forme de publicité, d'annotations au produit, d'un contrat public affiché sur le site officiel de la société vendeuse.
L'article 8 de la loi fédérale sur la publicité précise que les informations suivantes sur le vendeur lui-même doivent être accompagnées du produit acheté via Internet ou de la chose achetée au détail:
- Lieu du vendeur (adresse légale et réelle).
- Nom et forme juridique.
- Numéro d'état d'enregistrement de l'enregistrement dans lequel l'entité légale spécifiée a été créée.
- Nom, prénom, patronyme et numéro principal d'enregistrement d'État de l'enregistrement selon lequel la personne spécifiée a été enregistrée en tant qu'entrepreneur individuel.
Les caractéristiques de la vente à distance sont quele vendeur doit offrir à l'acheteur potentiel un service pour la livraison des biens achetés. Les modes de livraison peuvent être l'expédition sous forme d'envoi postal ou le transport avec mention du mode de livraison utilisé et du mode de transport (conformément au troisième alinéa du règlement de la vente à distance). Le vendeur peut effectuer lui-même la livraison ou en faisant appel à des tiers (lors de l'utilisation de la deuxième méthode, il est nécessaire d'informer l'acheteur sans faute).
Nécessaire pour fournir à l'acheteur des informations sur le produit
Lors de la livraison de la marchandise achetée, l'acheteur est tenu de fournir des informations écrites sur le retour de la marchandise lors de la vente à distance, sa procédure et d'autres informations. Ces informations incluent les données suivantes:
- nom d'un règlement de type technique ou autre document technique établi par la loi russe, qui sera une confirmation de la conformité du produit spécifié;
- principaux biens de consommation des biens achetés, des travaux effectués ou des services fournis;
- données sur la composition du produit alimentaire, sa valeur (nourriture), la destination, le stockage et l'utilisation du produit, les modes de cuisson avec son utilisation, le poids, le lieu et la date de fabrication, l'heure et le lieu de conditionnement, contre-indications d'utilisation si disponibles diverses maladies;
- prix en monnaie courante (en roubles), conditions d'achat des biens (par exemple, plan ou prêt échelonné, paiement forfaitaire, conditions et échéanciers de remboursement du prêt, etc.);
- termegarantie (le cas échéant);
- conditions et règles pour une utilisation sûre et efficace des biens achetés;
- informations sur l'efficacité (énergétique) du produit acheté (si ces informations concernant ce type de produit sont prévues par la législation relative à l'amélioration de l'efficacité énergétique et aux économies d'énergie);
- durée de conservation et durée de vie des biens, options d'action du consommateur après l'expiration du délai spécifié, conséquences possibles de l'utilisation d'un produit périmé (atteinte à la santé et à la vie de l'acheteur, inadéquation);
- emplacement du fournisseur et nom de l'entreprise;
- informations de confirmation que le produit est conforme aux normes établies;
- informations sur les règles de vente de marchandises;
- indication d'une personne spécifique qui livrera les biens achetés;
- informations sur l'utilisation précoce du produit et l'élimination des défauts qui y sont identifiés (si un tel fait s'est produit).
Toutes les informations spécifiées, selon les règles de la vente à distance, doivent être fournies dans le contrat de vente lui-même et dans la documentation technique jointe au produit (sur l'étiquette, à l'aide de marquages, etc.).
Le moment de l'exécution du contrat de vente de marchandises de la manière ci-dessus est le moment du transfert de la livraison des marchandises spécifiées au point spécifié dans le contrat, ou à l'endroit indiqué par un citoyen ou un légal entité (si une seule adresse de livraison n'est pas précisée dans le contrat).
Rejet de tout produit,acheté en ligne
La vente à distance d'alcool et d'autres biens détermine la protection spéciale des droits des consommateurs qui achètent des choses via Internet. Cela est dû à l'incapacité d'inspecter et de toucher les marchandises avant d'acheter, d'évaluer la qualité de l'article acheté et ses caractéristiques jusqu'au moment de la réception.
En relation avec ces faits, la législation donne à l'acheteur la possibilité de refuser d'effectuer un achat jusqu'au moment où les marchandises sont transférées par la boutique en ligne. Selon l'article 497 du Code civil, en cas de refus de réception de la marchandise, l'acheteur est tenu de rembourser au vendeur toutes les dépenses qu'il a engagées en raison d'actions visant à exécuter le contrat (par exemple, payer pour la livraison).
Article 26.1 de la loi qui protège les droits des consommateurs, l'acheteur a le droit de refuser les biens achetés avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la date de réception. Dans les cas où il n'y a pas d'informations sur le délai et la procédure de retour d'un article de qualité appropriée (non fournies par le vendeur par écrit lors de la livraison de la marchandise), le délai de retour est prolongé en faveur du consommateur à trois mois.
Les conditions indiquées ne s'appliquent qu'au trading à distance. Dans d'autres cas, seules les marchandises présentant des défauts peuvent être retournées. Par rapport à un produit de qualité, seul le remplacement d'une chose par une autre (par couleur, taille, etc.) peut être effectué. Dans le même temps, le délai d'échange est limité à quatorze jours.
Lorsque vous effectuez des achats sur Internet sur les places de marchéVous ne pouvez retourner la marchandise que si ses propriétés de consommation, sa présentation et les documents pertinents sont conservés. En l'absence de documents, vous pouvez vous référer à d'autres preuves que l'article a été acheté auprès de ce vendeur.
Dans certains cas, il est impossible de refuser des marchandises de la qualité correspondante. Cela s'applique aux éléments qui ont des propriétés d'un type défini individuellement. En particulier, nous parlons de la vente à distance de médicaments et d'autres biens qui ne peuvent être utilisés que par le consommateur qui les a achetés. Lors du retour d'un article, le vendeur doit restituer la somme d'argent à l'acheteur, moins les frais de livraison, dans les dix jours.
Rejet des marchandises de mauvaise qualité achetées sur Internet
Les marchandises en ligne défectueuses sont soumises à la même politique de retour que la vente normale (article 18 de la loi sur la protection des consommateurs).
Si l'acheteur découvre un défaut, il a le droit de prendre l'une des cinq mesures suivantes:
- Demande de remplacer l'article par exactement le même.
- Demande de remplacer l'article par le même, mais d'une marque différente (avec recalcul du prix si le coût est différent).
- Demande de réduire le prix des marchandises d'un montant proportionnel.
- Exiger du vendeur qu'il élimine immédiatement et gratuitement les défauts identifiés.
- Refuser le produit et exiger le remboursement en échange de l'article défectueux retourné.
- Demande de dommages-intérêts si causés par l'achatproduit défectueux.
Actions possibles après les délais légaux
Lors de la vente à distance, il est également possible de retourner (remplacer) la marchandise dans les cas suivants:
- si un défaut important est constaté sur le produit;
- si le vendeur a violé les délais fixés par la loi pour éliminer les manquements constatés;
- si le produit ne peut pas être utilisé annuellement pendant la période de garantie de plus de trente jours en raison de l'élimination constante de divers défauts.
Ces règles s'appliquent aux biens achetés via Internet, reconnus comme techniquement complexes. Leur liste a été établie par décret du gouvernement russe n° 575 du 13 mai 1997.
Politique de retour
Lors de la vente au détail et de la distribution de marchandises sur les places de marché, le vendeur est également responsable de la qualité des marchandises et des défauts identifiés. Les défauts sont à la charge du vendeur si l'acheteur peut prouver qu'ils sont apparus avant la réception de la marchandise.
Si des écarts par rapport aux paramètres de qualité sont détectés, le vendeur doit accepter l'article pour un contrôle qualité. L'acheteur peut participer à cette vérification. L'absence d'un reçu ou d'un autre document attestant le fait de l'achat n'est pas considérée comme une raison pour refuser d'accepter la marchandise.
Si un produit de mauvaise qualité est grand ou pèse plus de cinq kilogrammes, il sera livré pour inspection, réparation, remplacement, démarque ou retouraux frais du vendeur.
Expertise
Conformément aux articles 20-22 de la loi sur la protection des consommateurs et aux règles établies par l'Association nationale de la vente à distance, l'acheteur a le droit d'être présent lors de l'examen d'un produit défectueux, ainsi que de contester sa conclusion s'il n'est pas d'accord avec les résultats de l'examen.
Si lors de l'audit, il est établi que le vendeur n'est pas responsable de la survenance des défauts (faute de l'acheteur, force majeure, etc.), l'acheteur est tenu de rembourser au vendeur les frais d'examen, de transport et le stockage des marchandises.
Si des manquements graves sont constatés, les règles de la vente à distance prévoient la possibilité d'exiger du vendeur qu'il élimine gratuitement les manquements constatés dans un délai de deux ans à compter de la date de réception du bien par l'acheteur, pendant la période de service, ou dans les dix ans, si un tel délai n'est pas établi.
Si, après examen, l'impossibilité d'éliminer les défauts est établie, l'acheteur peut exiger un article de remplacement ou son remboursement.
Créer une facture de retour
Le retour des marchandises s'accompagne de l'établissement d'une facture appropriée. Il contient les informations suivantes:
- nom complet de l'entreprise de l'organisation vendeuse;
- nom de l'article acheté en ligne;
- nom, prénom, patronyme du consommateur;
- date de signature du contratet transférer des choses;
- montant à retourner;
- signatures des parties.
Si le vendeur refuse d'établir une facture ou un acte, l'acheteur ne perd pas son droit de restituer la marchandise ou l'argent en contrepartie. Si la date de retour des fonds et des biens ne correspond pas, l'argent est transféré à l'acheteur en utilisant l'une des méthodes choisies par lui:
- Transfert par mail.
- Espèces chez le vendeur.
- Par virement sur le compte bancaire de l'acheteur.
Tous les frais de retour sont à la charge du vendeur.
Délai de réclamation
En règle générale, les délais de dépôt des réclamations pour les défauts des produits sont les périodes de garantie ou les dates d'expiration. Si les délais prévus sont inférieurs à deux ans, mais que les défauts ont été découverts par l'acheteur dans un délai de deux ans, il a le droit de présenter une réclamation au vendeur s'il lui est prouvé que les défauts de la chose sont apparus avant son transfert à l'acheteur. Si la période de garantie n'est pas spécifiée, la période générale est de deux ans, à moins que d'autres périodes de temps ne soient établies par la loi ou le contrat de vente.
Les périodes de garantie et la durée de vie de la marchandise sont calculées à partir du moment de son transfert à l'acheteur, sauf si d'autres conditions sont prévues dans le contrat. Par exemple, pour les biens saisonniers, les termes commencent à être comptés conformément aux actes réglementaires des sujets en fonction des conditions climatiques du lieu de résidence de l'acheteur.
Lors de la livraison de biens achetés via Internet, les délais commencent à compter à partir du moment où l'article est livré au consommateur. S'il est impossible de déterminerson début coïncide avec le jour de la conclusion du contrat de vente de marchandises.
Les conditions d'élimination des défauts identifiés dans le produit sont similaires aux conditions d'achat et de vente d'un type de vente au détail.
Malgré les différences évidentes entre les achats en ligne et les ventes au détail, les principes de vente, ainsi que les droits des acheteurs, sont identiques. Dans certains cas, les acheteurs de biens en ligne sont plus protégés que les acheteurs au détail. Cela est dû au fait que les vendeurs sont tenus de fournir toutes les informations nécessaires sur le produit lors de sa vente, tandis que les magasins ne sont pas toujours prêts à éduquer les consommateurs sur les propriétés d'une chose particulière. En outre, les vendeurs doivent conclure les contrats pertinents, payer les taxes, être responsables de la conformité des marchandises aux normes de qualité et également compenser les pertes subies par les acheteurs (si nécessaire).
