Le commerce en ligne est l'un des segments les plus dynamiques de l'économie mondiale et russe. Commander des marchandises dans les magasins en ligne est devenu une chose courante pour les Russes. Le "shopping" virtuel se caractérise par une popularité croissante dans notre pays. Cela s'exprime à la fois dans la demande des consommateurs et en termes d'activités commerciales. De nouvelles marques font leur apparition. De nombreuses entreprises qui sont hors ligne depuis longtemps ouvrent des portails de trading en ligne.
Quelles sont les nuances à prendre en compte lors de l'achat de produits dans un environnement "virtuel" ? Comment commander un produit en ligne et le retourner si nécessaire ?
Tout d'abord, un peu d'histoire, ainsi que des analyses de marché.
Les premières boutiques en ligne au monde
Le commerce électronique sur Internet est un phénomène relativement jeune (cependant, à l'instar du mondeRapporter). Dans les premières années de l'existence de l'espace virtuel, personne ne pensait qu'il était possible d'acheter et de vendre des biens via Internet. De plus, avant 1990, l'utilisation des canaux en ligne à des fins commerciales était interdite dans certains pays (notamment aux États-Unis). Mais au fil du temps, les entreprises privées ont commencé à s'installer dans l'espace virtuel. Les restrictions à l'utilisation commerciale d'Internet ont été levées.
Déjà en 1994, la boutique en ligne Amazon est apparue, qui est devenue plus tard l'un des plus grands acteurs mondiaux du marché du commerce en ligne. La même année, les premières entreprises sont apparues pour aider les entrepreneurs à organiser des paiements en ligne (en particulier, First Virtual a commencé à le faire). En 1996, les plus grands systèmes de paiement au monde, Visa et MasterCard, ont créé une norme de communication spéciale, selon laquelle il était possible de payer par carte sur Internet.
Maintenant, le volume du marché mondial du commerce électronique est d'environ 1,2 billion. USD.
Premières boutiques en ligne en Russie
Le domaine "Ru" était connu pour avoir été enregistré en 1994. Presque immédiatement, des sites prototypes ont commencé à apparaître, qui sont utilisés aujourd'hui: actualités, divertissement, ainsi que des portails où vous pouvez acheter divers biens. Les premiers magasins en ligne, selon les experts, n'étaient pas des projets très réussis. Premièrement, parce qu'à cette époque, un très petit nombre de citoyens utilisaient Internet. Deuxièmement, l'achat de biens en ligne était considéré comme un dépaysement absolu, et peu de gens faisaient confiance au « virtuel »vendeurs.
Mais au fil du temps, le commerce en ligne a commencé à prendre de l'ampleur. L'un des tout premiers magasins en ligne établis en Russie est considéré, en particulier, comme le projet books.ru (vente de livres). Il a été lancé en 1996 et fonctionne avec succès depuis.
Le véritable boom du e-commerce en Russie s'est produit dans la seconde moitié des années 2000. Les experts attribuent cela à la diffusion de canaux d'accès bon marché au réseau mondial. La question de savoir comment commander des marchandises en ligne a cessé d'être exotique pour les Russes.
Maintenant, le volume du marché russe de la vente au détail en ligne est d'environ 540 milliards de roubles. Au cours des dernières années, les revenus des acteurs du segment ont augmenté de 30 à 40 % par an.
Les plus grands magasins en ligne de Russie
Qui sont les plus grands magasins en ligne russes ? L'une des évaluations les plus reconnues des détaillants en ligne dans le milieu des affaires a été compilée par le magazine Forbes cette année.
La première place dans la liste des plus grands détaillants en ligne a été occupée par le magasin d'électronique Ulmart, dont le chiffre d'affaires a dépassé le milliard de dollars. La deuxième place revient à Citilink avec un chiffre d'affaires d'environ 860 millions, qui opère dans le même segment que le leader du classement. Le bronze a été remporté par le magasin WildBerries, qui vend des vêtements et des chaussures. Le chiffre d'affaires du détaillant est d'environ 530 millions de dollars.
D'autres acteurs majeurs du marché du e-commerce incluent le magasin Ozon.ru avec un chiffre d'affaires de 350 millions de dollars, le portail de réduction Biglion avec un chiffre d'affaires supérieur à 330 millions de dollars, le portail Kholodilnik. Ru, qui a réalisé un chiffre d'affaires de 310 millions de dollars, fermeTechnopoint, qui a vendu des biens d'une valeur de 260 millions, Enter, qui a vendu des biens d'une valeur de 207 millions, ainsi que des sociétés telles que Volt, Utkonos (revenus de 206 millions et 200 millions, respectivement).
Le classement Top 20 compilé par Forbes comprend également les portails KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 et un certain nombre d'autres marques bien connues.
Perspectives pour le commerce en ligne en Russie
Le commerce électronique sur Internet est l'un des segments les plus dynamiques de l'économie russe. Dans le même temps, la concurrence dans cette industrie, comme le disent les analystes, augmente d'année en année. Certains experts estiment que la phase de croissance explosive est terminée. Désormais, le marché peut s'attendre à une optimisation systématique. Selon les experts, les plus grands magasins en ligne russes développeront progressivement leur présence dans les régions et augmenteront leurs revenus grâce à la dynamique des ventes.
Selon les analystes, d'ici 2020, les ventes dans le segment de la vente au détail en ligne dans la Fédération de Russie pourraient atteindre 70 milliards de dollars et d'ici 2025 - 100 milliards de dollars., le travail des services postaux fédéraux, le développement et la distribution d'organisations privées impliquées dans la livraison des marchandises.
Lois régissant le commerce en ligne en Russie
Le commerce sur Internet en Russie est régi par une législation générale et spéciale. Examinez les principales sources de droit régissant le commerce en ligne dans la Fédération de Russie.
Tout d'abord, c'est le Code civil. Il contient les principes de base de la relation entre le vendeur et l'acheteuren tant que personne physique et personne morale.
Deuxièmement, il s'agit de la loi sur la protection des droits des consommateurs (dans les éditions modernes). C'est un exemple de législation spéciale. Il détaille les droits des acheteurs, les obligations du vendeur.
Troisièmement, il s'agit de la loi fédérale sur les bases de la réglementation étatique du commerce dans la Fédération de Russie. Cette loi est un autre exemple de législation spéciale qui est liée en termes de réglementation à la source de droit précédente. Cette loi est reconnue par de nombreux analystes comme la principale loi sur les boutiques en ligne.
Quatrièmement, il s'agit d'un décret gouvernemental relatif à l'approbation des règles de négociation "à distance"
Autres actes juridiques importants régissant les ventes en ligne:
- FZ "Sur la publicité".
- Lettres de Rospotrebnadzor relatives à la réglementation de la vente en ligne de biens.
Commerce en ligne de la langue officielle
Probablement, il vaut la peine de clarifier ce que le législateur entend exactement par "voie à distance" de commerce. Il s'agit d'une vente basée sur des contrats conclus par les vendeurs et les acheteurs par le biais de canaux de communication. Dans le même temps, la connaissance directe des marchandises n'a lieu qu'au moment de leur réception par l'acheteur.
Obligations légales pour les boutiques en ligne
Énumérons les exigences légales les plus spécifiques pour les boutiques en ligne. De nombreux aspects de la réglementation affectent la composante information. Autrement dit, le propriétaire de la boutique en ligne doit placer des informations détaillées sur les marchandises sur les pages Web. A savoir:
- comment consommateurle produit a des propriétés;
- où il est fabriqué;
- à quoi ressemble le nom officiel du fabricant;
- prix et autres conditions d'achat;
- durée de vie (ou durée de conservation) du produit;
- durée de la garantie;
- procédure de paiement, livraison.
En outre, le propriétaire de la boutique en ligne doit indiquer l'emplacement de son bureau.
Les lois ne contiennent pas d'exigences strictes sur la façon dont les informations doivent être formatées (affichées). Le vendeur peut publier les informations nécessaires sous forme de publicité, d'annotation au produit ou sous la forme d'une offre publique. Par exemple, certains magasins de vêtements et de chaussures en ligne incluent des informations sur les produits sur des fiches descriptives des produits et d'autres informations sur des pages Web spécialisées.
Ainsi, les détaillants en ligne russes s'engagent à placer sur leurs pages Web des informations complètes sur,comment commander des marchandises en ligne (et aussi les retourner), quelles sont les caractéristiques des produits détails de vente et de paiement.
Exigences pour la publicité des magasins en ligne
La loi "sur la publicité" contient un certain nombre d'exigences particulières pour les boutiques en ligne. Ils concernent à leur tour la conception directe des messages publicitaires. En particulier, une bannière graphique ou textuelle doit contenir les informations suivantes:
- nom du vendeur des marchandises;
- emplacement du magasin;
- OGRN;
- Nom (si le propriétaire du portail de trading en ligne est un entrepreneur).
Passons maintenant àpartie pratique: procédures d'achat et de retour de marchandises dans les magasins virtuels.
Comment fonctionne le processus d'achat "virtuel" ?
Très simple. En sélectionnant le produit souhaité (ou plusieurs de ses échantillons) dans le catalogue du site internet du vendeur, l'acheteur organise sa livraison. Il y a trois options principales ici:
- commander l'envoi de marchandises par la poste russe (ou l'une de ses divisions structurelles - EMS, par exemple) contre remboursement;
- organiser la livraison par coursier;
- expédition de la commande à un point d'émission de marchandises de marque (en particulier, cette méthode est proposée par la boutique en ligne Ozon.ru)
Modes de paiement
Il n'y a pas de règles généralement acceptées sur le marché concernant le moment auquel les marchandises sont payées. La boutique en ligne peut exiger à la fois un paiement anticipé et autoriser le paiement à la réception du produit.
Si un prépaiement est requis, il est effectué par l'une des méthodes suivantes:
- avec une carte en plastique;
- via le compte personnel du système de paiement ("Yandex. Money", QIWI, etc.);
- via un terminal de paiement;
- via reçu bancaire.
En règle générale, dans la structure des plateformes de commerce en ligne modernes, il existe des pages Web sur lesquelles vous pouvez laisser des commentaires, rédiger des avis sur les magasins en ligne. Les regarder avant d'acheter un produit est très utile.
Caractéristiques de l'échange et du retour des marchandises au vendeur "virtuel"
Comme lorsqu'ils font leurs achats dans des magasins physiques, les clients des détaillants en ligne peuvent légalement retourner et échanger des articles.
Tout d'abord, le vendeur est tenu de placer sur les pages du site Web de son magasin des informations sur l'endroit exact où l'acheteur doit apporter les marchandises à échanger ou à retourner.
Du fait que l'acheteur de magasins hors ligne et en ligne se trouve initialement dans des conditions inégales (lorsque vous passez des commandes via Internet, vous ne pouvez pas, relativement parlant, toucher ou essayer les marchandises), les droits du client de les vendeurs « virtuels », selon les experts, sont plus réservés. Cela implique un certain inconfort pour les propriétaires de boutiques en ligne.
L'une des manifestations pratiques les plus révélatrices de cette sécurité est que l'acheteur a parfaitement le droit de refuser un accord avec le vendeur jusqu'au moment où les marchandises sont reçues (par la poste ou des mains d'un coursier). Dans ce cas, toutes les dépenses que l'acheteur peut avoir encourues jusqu'à ce point doivent être indemnisées.
Conformément à la loi, les retours sur la boutique en ligne peuvent être effectués dans un délai de sept jours à compter de la date d'achat. Une condition importante - la présentation originale du produit doit être préservée.
Expédition, retours: est-ce vraiment important ?
De nombreux experts estiment que les Russes ne sont plus trop préoccupés par l'aspect technique de la commande de marchandises sur Internet. La plupart des acheteurs savent comment choisir les produits, les payer, les recevoir et les retourner. Le travail des services pour la livraison et l'échange de marchandises par les détaillants modernes a été établi.
La chose la plus importante maintenant pour les clients des magasins en ligne russes est l'assortiment, le niveau de conseil et la qualité des produits.
Avis de boutiques en ligne populaires
UnL'un des principaux avantages concurrentiels que de nombreuses boutiques en ligne s'efforcent d'avoir est l'avis des clients. Ce qui n'est pas surprenant: plus l'attitude des clients existants est positive, plus l'apparition de nouveaux clients est probable, plus les achats répétés sont fréquents. Voyons quelles critiques leurs clients russes écrivent sur les magasins en ligne. Considérez, par exemple, les opinions des acheteurs concernant deux grands détaillants de la liste Forbes ci-dessus.
Les clients d'Ozon.ru caractérisent cette boutique en ligne comme un endroit où il y a toujours un large choix de produits. De nombreux acheteurs notent des prix bas par rapport aux points de vente hors ligne. Cela s'applique généralement aux livres, parfois à l'électronique.
Il y a aussi un grand choix de littérature. Les acheteurs louent le système de notation utilisé dans cette boutique en ligne, un grand nombre de méthodes de paiement. De nombreux clients d'Ozon.ru notent avec grand plaisir qu'il est possible de récupérer des marchandises dans des points de retrait de marque dans de nombreuses villes.
Voyons à quoi peuvent ressembler les avis des clients caractérisant les plus grands magasins de vêtements en ligne sur l'exemple d'un autre détaillant en ligne populaire - Lamoda.ru. Les clients de cette société sont également, en général, très satisfaits de leur choix. Félicitez le site pour une large sélection, une livraison rapide. Ils notent le fait que les marchandises peuvent être essayées dès leur réception par le coursier. S'il ne rentre pas, revenez immédiatement.
Avis: réalité ou fraude ?
Il existe une version que la plupart des avis trouvent sur les portails de trading en ligneécrites non pas par des acheteurs, mais par des personnes spécialement embauchées à cet effet. Le fait qu'un certain pourcentage d'avis virtuels soient vraiment "sur mesure" est un fait bien connu pourrait-on dire. Il est facile d'accéder à n'importe quel portail "indépendant" et de trouver une tâche liée à la rédaction d'un avis pour une boutique en ligne. Positif ou négatif - quelle que soit l'opinion réelle de la personne qui écrit sur ce détaillant virtuel.
Cependant, calculer le pourcentage de fausses critiques est assez problématique. Les utilisateurs russes sont généralement des personnes socialement actives. Et par conséquent, ils pourraient bien trouver le temps de laisser des commentaires sur les pages des magasins en ligne qui reflètent fidèlement l'opinion réelle.
La plupart des acheteurs en ligne lisent certainement les avis. Et ne serait-ce que pour cette raison, les mini-compositions d'autres acheteurs sont précieuses à la fois en termes de développement commercial et en termes de sensibilisation des clients aux fonctionnalités des boutiques en ligne.
