Malheureusement, tout le monde ne sait pas comment ouvrir un litige sur eBay. Pendant ce temps, les commandes de ce site n'arrivent pas toujours à temps et de bonne qualité. Pour protéger les acheteurs de telles situations, les créateurs du site ont développé tout un programme qui aide à retourner de l'argent. Parlons-en plus en détail.
Ce que vous devez savoir ?
Avant d'ouvrir un litige sur eBay, vous devez comprendre les termes locaux. Étant donné que le site est en anglais, il serait préférable que l'acheteur parle anglais, au moins à un niveau de base. Si vous ne parlez pas anglais, cet article vous aidera.
Alors, commençons par voir comment ouvrir un litige sur eBay sans entrer dans les détails.
Le site a développé tout un programme pour les acheteurs, qui vous permet de résoudre les litiges et de les protéger. C'est ce qu'on appelle la Protection des acheteurs eBay.
Le principal outil de résolution des conflits est le cas, c'est-à-dire le différend. C'est le nom du litige dans l'espace électronique.
Comment fonctionne la contestation ? Il y a un malentendu que l'acheteur n'arrive pas à résoudre avec le vendeur. Si ce dernier ne prend aucun contact, l'acheteur ouvre alors son compte sur le site et contacte le Centre de résolution eBay. C'est le nom du centre qui résout les situations problématiques. Maintenant, vous devez ouvrir un litige. Soit dit en passant, à ce stade, vous devez indiquer les motifs du litige.
Après avoir réussi à ouvrir un litige sur eBay, le site lui-même entre en jeu. L'administration propose un compromis pour l'acheteur et le vendeur. Si l'acheteur n'est pas satisfait de cette option, le litige est transféré à la section Réclamation, c'est-à-dire une réclamation / réclamation.
Après la traduction, l'administration du site étudie le problème en détail et, sur la base des résultats, émet un verdict final.
Quand puis-je ouvrir un litige ?
L'ouverture d'un litige sur eBay peut se produire pour deux raisons:
- Le produit est arrivé de qualité insuffisante ou ne correspond pas à la description du vendeur.
- Le produit n'est pas arrivé à temps.
De plus, certains articles sont couverts par le programme de protection des acheteurs. Examinons-les de plus près.
Que couvre le programme ?
L'administration eBay est prête à protéger ses clients uniquement dans les cas où la faute du vendeur est évidente. Avant de commencer à résoudre le problème, l'équipe d'assistance vérifie la conformité aux exigences:
- Le produit est arrivé dans la mauvaise qualité ou au mauvais moment.
- Le paiement des marchandises a été effectué via PayPal, Paiement, Skrill, Payeer. Soit dit en passant, la plupart des paiementspasse par PayPal.
- Le produit a été acheté via eBay. Peut-être l'élément le plus suivi.
- L'article doit être payé en une seule fois. L'administration n'accepte pas le litige si l'acheteur a payé les frais en plusieurs étapes.
Quand le programme ne fonctionne-t-il pas ?
Dans certains cas, ouvrir un litige sur eBay n'est pas possible. Et il y a des raisons à cela:
- L'acheteur a acheté le produit par erreur, sous une deuxième impression ou par accident. L'acheteur a compris l'erreur, mais ouvre quand même un litige. Dans le même temps, il est possible de retourner la marchandise.
- L'article a été expédié à un tiers. Par exemple, si les marchandises ont été reçues en Angleterre puis envoyées en Russie, l'acheteur russe ne peut plus agir dans le cadre du programme de protection.
- Il y a des faits qui indiquent une tentative de tromper l'administration du site. Il peut s'agir d'un accord avec le vendeur pour baisser le prix afin d'éviter les taxes, ou il y a déjà de nombreux litiges dans l'histoire de l'acheteur. Tout cela fait référence à des actions suspectes et conduit à la fermeture du compte, et l'administration ne préviendra pas dans ce cas.
- Certaines catégories de biens n'impliquent pas l'ouverture d'un litige sur eBay pour un remboursement. Cela inclut l'immobilier, les services, les voitures, les sites Web à vendre.
- Produits achetés sur le site de vente en gros du site.
Ce ne sont pas toutes les raisons pour refuser d'ouvrir un litige. La liste complète se trouve sur le site lui-même dans la description du programme.
Dates d'ouverture
Afin que l'acheteur puisse rendre son argent, ildoit ouvrir un litige sur eBay dans les délais spécifiés par le programme de protection. Il est désormais de trente jours à compter de la date du délai de livraison estimé ou réel de la marchandise. Soit dit en passant, le délai estimé est celui qui a été indiqué par le vendeur comme dernière date de livraison. Il est important que ce moment soit écrit dans la section Livraison, c'est-à-dire Livraison.
Si le vendeur n'a pas indiqué le temps estimé dans la section, l'administration du site fixe elle-même la date. En règle générale, c'est le septième jour après que l'acheteur a payé les marchandises. C'est dans le cas où les deux parties sont dans le même pays. Lorsque l'acheteur et le vendeur sont de pays différents, l'administration eBay met trente jours. En général, pour les envois internationaux, le délai d'ouverture du litige eBay est de soixante jours.
Si dans les trois jours ouvrables le vendeur ne répond pas au litige ou ne souhaite pas le résoudre, l'acheteur peut contacter l'administration du site avec une demande d'intervention et de prise de décision. Pour ce faire, vous devrez transformer le litige en réclamation.
Comment ouvrir un litige sur eBay et les conditions dont nous avons discuté en général. Maintenant, il convient de mentionner un point important. Après que l'acheteur a ouvert un litige, il dispose de trente jours pour transformer le litige en réclamation. Si pendant ce délai l'administration n'est pas notifiée de la résolution du litige ou du passage à une réclamation, le litige sera automatiquement clos.
Exceptions
Parfois, un site prolonge la durée d'un litige, mais uniquement pour de bonnes raisons. Parmi eux:
- Livraison prolongée en raison des jours fériés.
- Service de courrier lent.
- L'émergence de produits artificiels ou naturelscataclysmes.
- Modification des lois et réglementations gouvernementales.
- Catastrophe nationale.
Décisions lors d'un litige
Un litige concernant un remboursement eBay peut être résolu de plusieurs manières.
- Remboursement partiel. Le vendeur ne rembourse qu'une partie du montant payé. Cela se fait dans les situations où l'envoi de retour n'est pas rentable, le produit présente des dommages mineurs ou doit être réparé.
- Remboursement intégral. Le vendeur peut prendre l'initiative, ou l'administration du site peut insister. Si la marchandise est déjà chez l'acheteur, ce dernier la renvoie à ses frais et le vendeur envoie l'argent.
- Remplacement de marchandises. L'acheteur renvoie la marchandise et en retour le vendeur en envoie une nouvelle. Le plus souvent, le vendeur envoie la marchandise après la livraison de la précédente, mais vous pouvez accepter et envoyer un numéro de suivi.
En rupture de stock
Nous avons déjà réglé le moment de l'ouverture d'un litige sur eBay. Parlons maintenant des situations où l'acheteur n'a pas reçu la marchandise. Que faire dans ce cas ?
L'acheteur doit ouvrir un litige via le centre de résolution des conflits et entrer en contact avec le vendeur. Ce dernier est tenu d'informer l'acheteur des nuances de livraison, de fournir un numéro de suivi du colis ou de restituer l'argent pour les marchandises et la livraison.
Lorsque le vendeur ne répond pas ou que l'acheteur n'est pas satisfait de ses actions, il a le droit de transformer le litige en réclamation. Dans ce cas, le site lui-même prendra une décision sur une situation spécifique. Comment cela se passerait-il ? L'administration d'eBay mènera une sorte d'enquête dans laquelle les principauxla preuve en sera les informations fournies par le vendeur et l'acheteur. Vérifiez s'il existe une confirmation écrite de livraison signée par l'acheteur. Certes, il n'est demandé que si le produit coûte plus de 750 $.
Lorsque l'administration constate que la marchandise n'a pas été livrée, l'acheteur sera remboursé de la marchandise et de la livraison.
Si l'élément est erroné
Comment ouvrir un litige sur ebay si le produit est arrivé, mais ne correspond pas à la description ? Il est également nécessaire de contacter le centre de résolution des conflits et d'ouvrir un litige. Le vendeur, à son tour, est tenu de répondre à l'acheteur et de proposer une solution. Il peut s'agir d'un remplacement de produit, d'un retour de produit ou d'un remboursement complet.
Lorsque l'acheteur n'est pas satisfait des actions du vendeur, ainsi que des conditions de résolution du litige, ou que le vendeur ne veut pas du tout communiquer, le litige est transféré à une réclamation et à l'administration du site prend la décision finale.
Pendant l'examen du dossier, les employés d'eBay étudieront la description de la marchandise, les données fournies par le vendeur et l'acheteur. Au cours de l'enquête, il n'est parfois pas possible de déterminer avec précision si le produit correspond à la description. Si cela se produit, l'acheteur doit alors retourner la marchandise au vendeur et recevoir son argent.
Politique de remboursement
Comment ouvrir un litige avec le vendeur, avons-nous écrit, mais dans quelles conditions les marchandises sont retournées n'ont pas encore été précisées.
Ainsi, les règles de retour sont les suivantes:
- Le vendeur doit accepter la marchandise à l'adresse indiquée dans la description.
- L'article est retourné dans le même état qu'il étaitreçu.
- Si les frais de retour ne sont pas couverts par les conditions, l'acheteur les paie lui-même. Dans certaines situations, le site lui-même peut payer le retour. Lorsque la valeur d'achat dépasse 750 $, les retours ne peuvent être émis qu'avec un accusé de réception écrit. Cela signifie que le vendeur est obligé de signer le bon de livraison du courrier.
- Les frais de douane sont à la charge du vendeur.
Dans certaines situations, il n'est pas nécessaire de retourner la marchandise:
- Si le vendeur n'a pas fourni son adresse exacte.
- Il est dangereux de retourner la marchandise.
- Le vendeur a violé sa propre politique de retour.
- L'accord n'était pas conforme aux conditions du programme de protection des acheteurs.
Dès que le vendeur confirme l'arrivée de la marchandise, l'acheteur sera remboursé tant pour la marchandise que pour la livraison. Le plus souvent, les fonds sont transférés sur un compte PayPal.
Une solution possible au problème serait un remboursement partiel, qui couvrira la différence attente/réalité. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire de retourner la marchandise.
Lorsque l'acheteur suppose que le produit est contrefait ou contrefait, il ne peut pas être retourné. L'essentiel est qu'il y ait des preuves de conjectures. L'administration eBay restituera le montant payé pour le produit, et cette dernière en disposera. Soit dit en passant, le plus souvent, la livraison est également payée par le site.
Il est important de se rappeler que ces articles ne doivent pas être tentés d'être revendus sur eBay ou d'autres sites.
Remboursement
Nous avons déjà compris comment ouvrir un litige,si le colis n'est pas arrivé. Ils ont également parlé de ce que l'acheteur reçoit dans ce cas. Entre autres options, il y avait un remboursement du produit et de l'expédition. Examinons de plus près ce point.
Money retourné à la suite d'un litige via PayPal. Si l'acheteur n'y a pas de compte, vous devrez en créer un. Pour ce faire, vous devez utiliser votre adresse e-mail, qui est jointe à votre compte eBay. Il est important qu'il s'agisse du compte à partir duquel le litige a été ouvert.
Si tout cela n'est pas fait, l'argent sera restitué sous forme de coupon valable pour les prochains achats au sein du site. Lorsque l'acheteur a payé avec la carte, mais via PayPal, l'argent sera transféré via une transaction inversée dans les 10 jours.
Nuances du programme de protection des acheteurs
Tout programme a ses propres nuances que vous devez étudier avant de participer. Le programme de protection des acheteurs d'eBay ne fait pas exception, vous devez donc savoir clairement à quoi vous attendre.
Ainsi, le programme prévoit:
- Le droit de l'administration eBay de prendre des décisions finales sur les litiges.
- eBay peut fournir des informations personnelles et de contact à l'une des parties à un litige ou à l'autre.
- L'administration peut aider à négocier si l'acheteur et le vendeur parlent des langues différentes.
- Le site peut indépendamment ouvrir un litige et le résoudre au nom de l'acheteur.
- Le programme de protection des acheteurs ne fournit aucune garantie pour le produit acheté.
- Les produits envoyés via le programme d'expédition mondial participent également au programme de protection.
- L'administration du site peutcorrigez indépendamment les erreurs en créditant ou en débitant des fonds si des erreurs se sont produites lors du retour.
Si le litige est clos
Les gens se demandent souvent comment ouvrir un litige clos. Il y a peu d'informations sur le net à ce sujet, et il y a des raisons à cela. Il s'avère qu'il est impossible d'ouvrir un litige fermé. S'il se trouve que le litige a déjà été clos, il est inutile de chercher des solutions.
Quand les gens cherchent des informations sur la façon de rouvrir un litige, ils perdent leur temps. Après tout, une transaction implique l'ouverture d'un seul litige. Il peut être ouvert soit sur le site Web, soit via PayPal. Ce dernier ne peut être utilisé que si le paiement est passé par là.
Que faire ?
Si l'acheteur n'est pas satisfait des résultats du litige, il cherchera des moyens de résoudre le problème. Il suffit de taper dans le moteur de recherche "Comment ouvrir un litige si la protection a expiré ?" et le premier résultat de la recherche sera une offre d'émission d'une rétrofacturation. Vous devez contacter la banque qui a émis votre carte et déposer une demande. Il sera examiné par un service spécial dans les 30 à 50 jours, après quoi une décision sera prise.
Au fait, le même algorithme d'actions est utile pour ceux qui ne savent pas comment ouvrir un litige si le temps est écoulé.
Déposer un recours
Le programme de protection des acheteurs offre la possibilité de s'opposer à la décision du site. Si une décision a été prise qui ne convient pas à l'acheteur, il peut interjeter appel dans les 45 jours à compter de la date de la décision. Devra contacter le centre de décisionsituations de conflit et fournir des documents supplémentaires sur le différend. L'appel sera à nouveau examiné et, si l'acheteur a toujours raison, tout l'argent lui sera restitué.
Ouvrir un litige
Il vaut la peine de bien réfléchir avant d'ouvrir un litige. Immédiatement avant cela, vous devriez savoir comment restituer l'argent sans ouvrir de litige. Il est possible que le vendeur se rencontre à mi-chemin dans une conversation personnelle et n'ait pas à entrer en conflit. Mais, si votre décision reste inchangée, rappelez-vous tous les points importants du programme de protection.
- Si les marchandises ne sont pas reçues à temps, ne paniquez pas immédiatement et ouvrez un litige. Même lorsque les marchandises ne sont pas arrivées dans les deux semaines, vous n'avez pas besoin de taper immédiatement «Comment ouvrir un litige si 15 jours se sont écoulés» sur Internet. Assurez-vous d'abord que le délai de livraison international n'a pas encore expiré. La prochaine étape consiste à parler au vendeur. Qu'il précise quand il a envoyé la marchandise et de quelle manière. Il arrive que les vendeurs envoient des marchandises par une autre société, se trompent avec le numéro de suivi ou envoient plus tard que l'heure convenue. Tous les points peuvent être résolus dans une correspondance personnelle et, peut-être, la nécessité d'un litige disparaîtra.
- Le produit ne correspond pas à la description. Avant d'ouvrir un litige, assurez-vous que les réclamations sont justifiées. Et réfléchissez également à la manière dont vous prouverez à l'administration du site que la description ne correspond pas. Une photo du produit réel vous sera utile.
- Le vendeur ne prend pas contact. Le plus souvent, tous les problèmes peuvent être résolus par correspondance personnelle, mais il arrive aussi que le contact n'ait pas fonctionné. Pour éviter que cela ne se produise, vous devezconstruire le dialogue correctement. Signalez toutes les réclamations calmement, poliment et clairement, proposez des moyens de résoudre le conflit et considérez les options écrites par le vendeur. N'oubliez pas que l'acheteur devra renvoyer la marchandise à ses frais, vous devez donc bien réfléchir, il peut être plus facile de retourner partiellement l'argent. La plupart des vendeurs sont prêts au dialogue et recherchent calmement des moyens de résoudre le conflit.
- Beaucoup de temps s'est écoulé depuis le paiement de la marchandise. Dans une telle situation, vous devez vous dépêcher, car si le temps est écoulé, vous ne pourrez pas ouvrir de litige.
Décrivons maintenant la séquence d'actions en détail.
Procédure d'actions
Souvent, les acheteurs ne savent pas comment ouvrir la console en cas de litige. Donc, vous devez d'abord vous connecter à votre compte sur eBay. Sur la page principale, vous devez trouver l'inscription support client (support client). En cliquant sur ce bouton, vous serez redirigé vers la page d'assistance. Il y aura deux inscriptions au choix:
- Article non reçu ("Je n'ai pas reçu mon article").
- L'article ne correspond pas à la description ("Mon article ne correspond pas à la description du vendeur").
Vous choisissez ce qui convient à votre problème. Dès que vous cliquez sur l'une des lignes, vous verrez une page avec des informations sur la façon d'agir dans cette situation. Les principales règles du programme de protection des acheteurs du site lui-même et de PayPal seront également indiquées ici.
Après familiarisation, l'acheteur peut ouvrir un litige en cliquant sur le bouton "Ouvrir un litige".
La page suivante vous donne la possibilité de sélectionner un lotà laquelle le litige est ouvert. Si l'image du produit problématique est déjà là, il vous suffit de cliquer dessus. Lorsqu'il n'y a pas d'image, le produit peut être trouvé en recherchant par nom ou par numéro.
Le site ouvre la page suivante où l'acheteur peut voir la livraison. Cela nécessite que le vendeur fournisse un numéro de suivi, sinon, l'acheteur clique pour ouvrir un litige.
Soit dit en passant, vous pouvez également choisir un produit pour un litige via votre compte personnel (Mon eBay). En face du produit, recherchez la colonne Actions, dans laquelle nous sélectionnons Plus d'actions. Dans la liste, sélectionnez la ligne pour résoudre le problème (Résoudre un problème).
Dès que vous cliquez sur une ligne, une page s'ouvre immédiatement où vous devez sélectionner un problème. Lorsque vous avez décidé, cliquez sur le bouton déjà connu "ouvrir un litige".
Relativement récemment, le site a introduit une nouvelle fonctionnalité. Elle consiste dans le fait que si vous souhaitez contacter le vendeur, vous devez d'abord répondre à la question: "Quel est le motif de la conversation ?". Si vous sélectionnez "Je n'ai pas encore reçu mon article ou l'article que j'ai reçu ne correspond pas à la description", le litige sera ouvert automatiquement. Par conséquent, sélectionnez d'abord l'élément Autre (Autre) et communiquez.
Pour ouvrir un litige, vous devez remplir un formulaire. Pour ce faire, sélectionnez l'élément qui décrit précisément le problème (Quel est le problème avec l'élément ?). La liste comprend les options suivantes:
- Endommagé lors de l'expédition.
- C'est le mauvais article.
- L'article est défectueux ou défectueux (Défectueux oucassé).
- Il manque des pièces ou des morceaux.
- C'est faux ou contrefait.
- C'est inutilisable. Cela inclut les articles qui ont été commandés à une certaine heure mais qui sont arrivés plus tard.
- Le problème n'est pas montré ci-dessus.
Ensuite, une fenêtre apparaît dans laquelle vous devez sélectionner des options pour aider l'administration. Ainsi, à la question "Comment eBay peut-il vous aider (Comment eBay peut-il vous aider ?)", vous pouvez choisir l'une des options:
- Je veux un remboursement complet.
- Je veux toujours l'article du vendeur. Dans ce cas, vous devrez attendre la marchandise si le vendeur en envoie une seconde du même genre. Il est tout à fait possible que vous receviez deux lots à la fois.
Une fois que l'acheteur a indiqué ce qu'il souhaite obtenir du litige, il doit laisser ses coordonnées. En règle générale, personne n'utilise le téléphone, en particulier pour les transactions internationales, mais vous pouvez ainsi montrer que vous êtes prêt pour un dialogue.
Ce que vous devez faire, c'est écrire un message au vendeur. Vous devez indiquer brièvement l'essence de l'insatisfaction et joindre des liens vers une photo de ce que vous avez reçu. Ce message sera alors lu par l'administration du site en cas de litige.
La dernière étape sera de reconfirmer l'ouverture du litige. Cela se fait en appuyant sur le bouton "Ouvrir un cas".
Lorsque le litige est accepté, l'acheteur recevra un e-mail du site avec les détails du litige. Ensuite, il vous suffit decorrespondre avec le vendeur et attendre la décision de ce dernier ou de l'administration du site. Chaque étape du vendeur vous sera connue, car les notifications sont envoyées à votre adresse e-mail.
Derniers détails
Nous avons déjà parlé de la façon de rouvrir un litige et avons découvert que cela ne peut pas être fait. Mais il y a quelques autres choses que chaque acheteur potentiel sur eBay devrait savoir.
Si l'acheteur a déjà ouvert de nombreux litiges, il peut être bloqué sur le site ou bénéficier d'une protection limitée dans le cadre du programme. En effet, un tel comportement semble suspect du côté de l'administration. Même si l'acheteur avait raison dans tous les litiges. Réfléchissez donc avant de vous disputer. Vous pouvez le gagner, mais vous perdrez la possibilité d'acheter sur le site.
En général, afin d'éviter les situations conflictuelles, choisissez soigneusement le vendeur. C'est une approche commerciale scrupuleuse qui vous permet d'éviter un grand nombre de problèmes liés à la similitude, aux délais de livraison et à la fiabilité du vendeur. On ne peut qu'espérer que les situations conflictuelles ne viennent pas gâcher le plaisir du shopping virtuel.
