Aujourd'hui, vous pouvez trouver un grand nombre de façons de promouvoir un site, un produit ou un service, il est donc de plus en plus difficile de s'arrêter à un seul. Il existe une issue - utiliser de nombreux outils d'une manière ou d'une autre, puis évaluer leur efficacité. Nous allons nous intéresser à un important mode de recherche sociologique sur le Web. Il s'agit d'une enquête de satisfaction client.
Qu'est-ce qu'un sondage Internet ?
Vous êtes sûrement nombreux à avoir vu au moins une fois sur le site des questionnaires consacrés à la qualité du service ou des biens, des questions sur la pertinence du contenu, la conception du site ou votre attitude face à tout problème. Peut-être certains d'entre vous ont-ils reçu une enquête en ligne similaire par e-mail ? Avez-vous répondu aux questions des questionnaires ou était-ce une perte de temps pour vous ?
En fait, les sondages auprès des clients sont un moyen très efficace d'obtenir des commentaires du monde entier. Les entreprises particulièrement avancées organisent des conférences Skype et des groupes de discussion pour mieux connaître leur clientèle. Pas convaincant? Alors voici quelques-uns des avantages les plus importants de cette méthode de recherche.
Avantages des sondages en ligne
- Vous pouvez évaluer la satisfaction client en peu de temps, sans attendre qu'il vous recontacte pour un achat.
- Vous pouvez évaluer plusieurs répondants en même temps à l'aide d'un seul questionnaire, ce qui facilitera grandement le travail et fera gagner du temps à l'enquêteur.
- Un sondage en ligne est beaucoup moins cher qu'un sondage imprimé et ne nécessite pratiquement aucun investissement financier.
- Il est possible de montrer divers supports et présentations (vidéos, cartes, photos).
- Vous pouvez répondre aux questions de manière anonyme sans contacter l'intervieweur.
- Bien sûr, comme toute méthode de recherche, l'évaluation de la satisfaction client par le biais d'un questionnaire présente un certain nombre d'inconvénients.
Inconvénients des sondages en ligne
- Dans certains cas, vous pouvez rencontrer un faible niveau de représentativité de l'échantillon, c'est-à-dire parfois, le statut et la situation financière de la personne interrogée ne sont pas clairs, et pour cela, vous devrez poser des questions auxquelles il ne sera pas toujours possible de répondre honnêtement.
- Le problème des sondages auprès des personnes âgées, car peu d'entre eux utilisent les technologies Internet.
- Difficultés à mener des recherches approfondies, car il n'y a aucune possibilité de poser des questions de clarification.
Mais malgré les conditions qui prévalent, l'évaluation de la satisfaction client à l'aide d'un questionnaire sera assez souvent utilisée. Le plus important est de faire le questionnaire correctement afin que le répondant n'ait pas de questions pendant le processus de remplissage et veuille répondrefranchement jusqu'au bout. Jetons un coup d'œil aux principales étapes pour vous aider à le faire.
Première étape – Motivez les participants à l'enquête
Bien sûr, votre public peut être occupé par beaucoup d'autres choses et ne voudra pas résoudre vos problèmes. Par conséquent, un moyen efficace de motivation est nécessaire. Offrez une sorte de prix ou de remise pour le remplissage, en fonction de ce que vous mettez en œuvre.
Deuxième étape - simplicité de formulation
Les questions du questionnaire doivent être simples, claires et faciles à comprendre. N'utilisez pas de formulations complexes et de phrases complexes. Il est peu probable que quelqu'un relise les questions plusieurs fois, et le sens de ce qui est écrit peut être déformé par le répondant, ce qui signifie que l'évaluation de la satisfaction client sera erronée.
Il est beaucoup plus facile de répondre à des questions simples avec des choix multiples ou des réponses par oui ou par non. Dirigez les personnes interrogées dans la direction que vous souhaitez. Proposez des options opposées, évaluons tel ou tel aspect de l'activité sur une échelle de dix points.
Incluez des questions ouvertes auxquelles le répondant doit répondre par lui-même, mais n'en abusez pas.
Troisième étape: créer un questionnaire
L'enquête que vous envoyez, surtout s'il s'agit d'une enquête de satisfaction client, doit commencer par une salutation. C'est mieux si c'est ciblé. Ensuite, il devrait y avoir un bloc de questions sociales, une clarification du sexe et de l'âge, si nécessaire. Ensuite, il y a une enquête sur le sujet, en commençant par les fermées (avec des propositionsoptions de réponse), se terminant par des questions ouvertes. À la fin, assurez-vous de remercier le participant pour sa réponse.
Que dois-je éviter ?
Tout d'abord, ce sont des choses que vous pouvez découvrir par vous-même. Par exemple, la fréquence à laquelle l'utilisateur visite le site ou ce qu'il a déjà acheté dans le magasin. Sur la base de ses données d'achat, vous pouvez même vous faire une opinion sur les nouveaux articles qui l'intéresseront et les e-mails à lui envoyer.
Deuxièmement, évitez les questions sur les gains et les revenus, tout problème personnel (maladie, intimité, participation à des activités antipolitiques), en d'autres termes, les sujets auxquels une personne est peu susceptible de répondre franchement.
Troisièmement, ne surchargez pas le questionnaire de questions, au 15ème point votre répondant s'ennuiera, et au 20ème point il ne répondra plus du tout. Le nombre optimal est 10.
Quatrièmement, n'oubliez pas le ciblage de votre sondage. Le répondant doit comprendre ce qui lui est demandé, sinon le sens de l'enquête est perdu.
Enfin, ne posez pas de questions évidentes auxquelles une personne répondra oui pour son propre bénéfice. Par exemple, souhaitez-vous bénéficier d'une remise ou d'un cadeau ?
En conclusion, je tiens à souligner que la satisfaction du client dépend en grande partie de votre compréhension de ce dont il a besoin et de ce qu'il faut lui offrir. L'ignorance des besoins conduit au fait que vous produisez un produit non réclamé, ce qui signifie que vous n'avez aucune chance d'obtenir un client satisfait et satisfait. Le deuxième point est d'être suffisamment conscient de ses propres forces et faiblesses, etcela ne peut se faire qu'à l'aide d'un sondage d'opinion, c'est-à-dire sondage.
