Indice de satisfaction client : méthode de calcul, valeur des indicateurs

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Indice de satisfaction client : méthode de calcul, valeur des indicateurs
Indice de satisfaction client : méthode de calcul, valeur des indicateurs
Anonim

Les clients qui sont sur le point d'effectuer un achat ont une idée personnelle du prix et de la qualité et s'attendent à un certain niveau de service. Le succès de l'entreprise, la croissance de ses indicateurs financiers et extra-financiers ne dépendent que de sa capacité à s'adapter et à répondre aux attentes du client.

Qu'est-ce que CSI évalue ?

Indice de satisfaction client (en abrégé CSI), ou traduit en russe - c'est "l'indice de satisfaction client". Il s'agit d'une évaluation de la satisfaction du client après son interaction avec l'entreprise. En d'autres termes, avec l'aide de CSI, vous pouvez découvrir à quel point l'expérience de visite d'une entreprise particulière a été réussie par un client.

Indice CSI
Indice CSI

L'indice de satisfaction client CSI mesure les indicateurs suivants:

  • à quel point le client est-il satisfait d'un processus, d'un service ou d'un produit particulier d'une entreprise particulière;
  • le client est-il satisfait de l'interaction globale avecentreprise;
  • à quel point le client est-il satisfait de l'interaction avec le concurrent.

Un client qui est très satisfait de ses interactions avec une entreprise reviendra certainement, effectuera à nouveau un achat et recommandera également l'entreprise à son entourage.

Entreprise cliente
Entreprise cliente

Les spécialistes considèrent l'indice de satisfaction client comme l'indicateur extra-financier le plus utilisé. La plupart des dirigeants d'entreprise considèrent le CSI comme l'indicateur non financier le plus fiable de la performance financière future. En d'autres termes, plus le niveau CSI du client est élevé dans le présent, plus il sera fidèle à l'entreprise à l'avenir, ce qui signifie qu'il effectuera à nouveau des achats dans l'entreprise.

Pour les dirigeants, l'indice de satisfaction client du CSI permet de répondre à l'une des questions les plus importantes: quelle est la fidélité de ses clients à l'entreprise ? Après tout, des études ont montré qu'il est bien moins coûteux pour une entreprise de fidéliser un client actuel que d'en attirer un nouveau.

Méthode de collecte d'informations pour le calcul du CSI

Afin de collecter des informations complètes, des méthodes quantitatives et qualitatives doivent être utilisées.

Les sondages sont activement utilisés. Par exemple, dans la plupart des entreprises, vous pouvez voir des boutons spéciaux avec des évaluations positives et négatives. Les clients après avoir interagi avec l'entreprise sont invités à faire leur choix. Les sondages sont également utilisés pour connaître la satisfaction globale des clients à l'égard de l'utilisation du produit ou du service d'une entreprise. Pour ce faire, le client doit fournirnote de 1 à 5, où la note 1 indique une insatisfaction totale et la note 5 indique une satisfaction totale.

Entreprise cliente
Entreprise cliente

Des groupes de discussion spéciaux peuvent également être utilisés, auxquels participent les clients de l'entreprise. Un groupe de discussion peut donner une meilleure idée de la fidélité des clients.

Formule de l'indice de satisfaction client CSI

Un exemple de calcul de l'indice CSI est l'équation ci-dessous.

CSI=somme Wj (Pij - Eij) où:

  • k - affiche le nombre d'attributs analysés;
  • Wj - affiche le facteur de pondération de l'attribut;
  • Pij - a créé la perception du stimulus i en relation avec l'attribut j;
  • Eij - niveau attendu pour l'attribut j, qui est la norme du stimulus I.

Indice de satisfaction des consommateurs américains

ACSI, ou American Consumer Satisfaction Index, montre une note qui est basée sur une analyse des désirs et des attentes du consommateur, comment il perçoit le prix et la qualité. Grâce à cet indice, les entreprises peuvent mesurer la satisfaction client non seulement en continu, mais également sur une base trimestrielle. Les données proviendront de diverses enquêtes auprès des clients.

Il convient de rappeler que les grandes enquêtes annuelles, ainsi que les études de groupes de discussion, sont des événements assez coûteux. Le plus souvent, les entreprises ont recours à de courtes enquêtes, car elles fournissent également les informations nécessaires sur la satisfaction des clients, mais sont relativement peu coûteuses.

Indice de satisfaction clientNPS

Net Promoter Score ou NPS Customer Satisfaction Index signifie littéralement "score net du promoteur". Cet indice est utilisé pour la première fois depuis 2003, date à laquelle il a été proposé par F. Reicheld dans un magazine économique. À son avis, la volonté de dire et de recommander l'organisation à des connaissances est la plus liée à la fidélité réelle du client. Cette volonté est le seul indicateur de la fidélité des clients.

Calcul de l'indice NPS

La méthode de changement de fidélité repose sur deux questions posées aux clients actuels. Les clients anciens et potentiels ne sont pas pris en compte. La première question est: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise à votre famille et à vos amis ? La note est définie dans la plage de 0 à 10, où la valeur 0 détermine la réticence totale du client à recommander l'entreprise, et la valeur 10 - son désir à 100 % de faire une recommandation.

Évaluation des services
Évaluation des services

Selon la réponse, le client est classé dans l'un des groupes:

  • Clients-promoteurs. Ceux qui ont noté 9 ou 10. Les clients les plus fidèles à l'entreprise. L'entreprise peut s'attendre à leur recommandation.
  • Clients neutres. Ce sont les destinataires qui ont évalué l'entreprise avec un score de 7 ou 8. Ces clients sont qualifiés de "passifs", ils peuvent soit recommander l'entreprise à des amis, soit non.
  • Clients-critiques. Ils attribuent à l'entreprise une note de 0 à 6. Ces clients sont insatisfaits de l'interaction avec l'entreprise, cela ne vaut guère la peine d'attendre une recommandation de leur part. Plutôt le contraire.

Calcul de l'indice de satisfaction clientproduit en soustrayant le pourcentage de "promoteurs" et de "critiques". L'indice montre le niveau de fidélité des clients. La valeur de l'indice peut varier de -100, si tous les clients interrogés étaient dans le groupe "critiques", à +100, si la situation est inversée.

Indice de satisfaction client CSAT

Le score de satisfaction client est une mesure moyenne de la satisfaction client. À l'aide de cet indice, le client a la possibilité d'évaluer l'expérience de son interaction avec l'entreprise. Par exemple, certaines actions, y compris la communication avec le service d'assistance, l'obtention d'informations supplémentaires ou le retour d'un produit acheté, peuvent être évaluées par l'acheteur sur une certaine échelle.

indice de satisfaction client csat
indice de satisfaction client csat

L'indicateur est mesuré en réalisant une enquête auprès des acheteurs. Il peut s'agir d'un questionnaire automatisé qui retentit après une conversation téléphonique entre un responsable et un acheteur ou qui est envoyé par SMS ou par e-mail. L'entreprise, en envoyant une enquête, demande au consommateur d'évaluer le niveau de satisfaction de l'expérience. L'échelle va souvent de 1 à 5, où une valeur de 1 indique que le client est complètement insatisfait du service, et une valeur de 5 indique que le client est complètement satisfait. Le score de satisfaction client CSAT est affiché en tant que % de clients ayant obtenu un score de 5.

Indices CES et SCI

Le score d'effort client vous permet d'analyser le niveau d'effort que le client doit fournir pour résoudre son problème lors de l'interaction avec l'organisation. Le plus bascet indicateur, ce qui signifie que le client fait moins d'efforts lors de l'interaction avec l'entreprise, plus la probabilité de sa fidélité à cette entreprise est élevée.

Valorisation d'entreprise
Valorisation d'entreprise

Le Secure Customer Index montre le niveau de fiabilité et de confiance des clients. Il est surtout lié à la rentabilité de l'entreprise, à sa part de marché, ainsi qu'au nombre de clients réguliers. Si la valeur SCI est inférieure à 0,7, alors ces clients appartiennent au groupe « à risque », si la valeur est de 0,9 à 1,0, les clients appartiennent au groupe sûr, c'est-à-dire les plus fidèles. Les valeurs comprises entre 0,7 et 0,9 définissent les clients comme neutres.

Remarques

Lors de l'analyse de la satisfaction client, il convient également de prêter attention à certaines remarques. En satisfaisant les besoins des clients pour améliorer l'indice de satisfaction client, vous devez faire attention au coût d'obtention d'un score d'indice élevé.

Les marchés à croissance rapide d'aujourd'hui ne garantissent pas qu'avec des niveaux élevés d'indice de satisfaction, les résultats financiers de l'entreprise soient sécurisés à l'avenir. Les clients peuvent donner une note élevée au produit ou au service d'une entreprise, mais effectuer un achat auprès d'un concurrent, car le produit du client semblait plus rentable ou plus attrayant pour le client.

Les entreprises doivent analyser l'indice de satisfaction client à l'aide de différentes méthodes. Une grande enquête menée une fois par an peut ne pas suffire à compléter le tableau de la fidélité des consommateurs.

Valeurs d'index auxquelles l'entreprise doits'efforcer

En analysant l'indice de satisfaction client, les entreprises peuvent également analyser le pourcentage de désabonnement des clients. Il ne doit pas dépasser 5 %.

L'analyse des données
L'analyse des données

Le calcul final selon la formule de l'indice de satisfaction client NPS ne doit pas être inférieur à 50. C'est cette valeur qui est positive pour l'entreprise. Le CSAT devrait être proche de 80 %.

Le niveau de satisfaction des clients peut être affecté par la fiabilité de l'entreprise, la gamme et le coût des produits, la possibilité d'utiliser divers programmes de crédit et de versements. De plus, l'opinion du client est influencée par la présence de preuves documentaires de la sécurité des marchandises de l'entreprise. Un paramètre important est l'opinion du client sur le service dans l'entreprise: rapide ou long, amical ou non. Tous les petits facteurs s'additionnent pour former une seule opinion, et c'est précisément ce qui nous permet d'analyser les indices de satisfaction des consommateurs.

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