Les commerciaux connaissent bien les clients difficiles. De plus, ce type d'acheteurs constitue la majorité de tous les consommateurs en général. Ils ont constamment des disputes, des objections que le manager doit traiter. Il ne suffit pas de proposer et de présenter correctement un produit, il faut aussi le vendre. C'est là que réside la difficulté. La gestion des objections fait partie intégrante du métier de vendeur, ce qui est à la fois stimulant et intéressant. Vous devez être prêt à ce que l'acheteur demande certainement quelque chose, soit insatisfait de quelque chose. C'est la lutte contre les objections qui distingue un excellent manager d'un médiocre, qu'il soit capable de le convaincre de la nécessité d'acheter tel ou tel produit.
Comment vendre correctement ?
L'erreur principale lors du traitement des objections est les réponses rapides et abruptes. Il faut rappeler que le dialogue avec l'acheteur doit être maintenu en permanence. Si le vendeur se tait, il n'inspirera pas confiance. Traiter les objections dans les ventes est la clé. Lorsqu'un client voit une réaction négative, il a peur.
En ce sens, les vendeurs novicesTu dois travailler dur. Le dialogue doit se dérouler sans heurts, chaque mot doit être considéré. Après tout, une phrase rejetée sans succès peut casser les « fondations » que vous avez construites dès le début de la conversation avec le client. Les experts recommandent d'utiliser certains principes:
- vous devez d'abord écouter attentivement toutes les objections du client, puis faire une courte pause et entrer dans un dialogue;
- devrait poser des questions de clarification pour révéler la véritable cause de l'insatisfaction;
- faites attention aux nuances qui ne conviennent pas à l'acheteur, et présentez-les sous un jour plus favorable;
- évaluer la véracité de l'objection;
- enfin, les réponses - ici, le vendeur doit expliquer clairement et distinctement pourquoi ce produit doit être acheté ici et maintenant.
Terminer des tâches
Les méthodes de traitement des objections dans les ventes sont assez variées. Pour les posséder tous, vous devez constamment pratiquer. Les psychologues ont développé des tâches spéciales par lesquelles les managers améliorent leurs compétences en vente. Les réponses deviendront plus profondes et plus convaincantes si vous utilisez ce système.
Il comprend:
- La technique du "oui, mais…". Par exemple, un client dit que votre entreprise a des prix élevés. Le responsable répond: "Oui, mais nous fournissons la livraison gratuite et garantissons une haute qualité." Il peut y avoir de nombreux exemples de traitement des objections.
- Boomerang. Cette technique est universelle et peut être utilisée dans presque toutes les situations. Les réponses doivent commencer par la phrase "C'est pourquoi je vous conseille d'acheter ce produit."
- Comparaisons. La spécificité est importante ici. Vous devez comparer le produit avec le même fourni par un concurrent. Et prouvez que le vôtre est meilleur ou moins cher. L'essentiel n'est pas de parler en termes généraux, mais de donner des exemples concrets.
Points forts
La gestion des objections des clients doit reposer sur certains principes. En matière de prix, vous devez être guidé par les règles suivantes:
- vous devez d'abord gagner l'attention du client, vous intéresser au service ou au produit, et seulement à la fin nommer le prix;
- si un client demande une réduction, offrez un service gratuit;
- besoin de parler de la qualité du produit et de ses aspects positifs;
- si le coût de la marchandise est élevé, vous pouvez proposer un achat à crédit avec les mots: "Vous pouvez acheter cette machine à laver à crédit pour seulement 4 000 roubles par mois";
- dire ce que le client perd s'il refuse d'acheter.
Comment changer la décision du client ?
Les méthodes de traitement des objections ne se limitent pas à parler du produit. Vous devez faire changer d'avis l'acheteur et acheter ce produit dès maintenant. Pour devenir un excellent directeur des ventes actif, vous devez suivre certaines règles.
Parmi eux:
- connaître toutes les qualités positives du produit;
- écouter attentivement le client, identifier le problème et le résoudre;
- communication amicale;
- optimiste.
Le client qui voit devant luimanager souriant, lui devient involontairement fidèle. Il est prêt à l'écouter, à peser les arguments et à prendre une décision positive. L'essentiel ici est de ne pas en faire trop. Ne confondez pas un sourire bienveillant avec un sourire "stupide".
Erreurs courantes
Le niveau élevé de contrer les objections dans le commerce est atteint par essais et erreurs. En utilisant les méthodes ci-dessus, vous pouvez obtenir un certain succès dans ce domaine. Cependant, nous ne devons pas oublier les erreurs typiques qui se produisent le plus souvent.
Le premier et le plus populaire est l'entêtement excessif. Cela affecte non seulement les débutants, mais également de nombreux vendeurs expérimentés. Tous les clients ne peuvent pas supporter un niveau de pression élevé. Dans la plupart des cas, l'acheteur ferme et le gérant ne lui fait pas la meilleure impression.
La deuxième erreur est trop ou pas assez d'informations. Vous devez le ressentir, la communication doit être modérée. Vous n'avez pas besoin de "parler de vos dents" au client ou, au contraire, de vous taire pendant cinq minutes. Tout doit être clair et compétent.
La troisième erreur est l'indication du prix. Le but d'un vendeur est de vendre un produit ou un service. Vous devez vous assurer que l'acheteur achète le produit sans même en connaître le prix.
Technique pour traiter les objections. Extraction de la racine
Il existe plusieurs techniques pour traiter les objections des clients, dont certaines seront abordées plus en détail dans cet article. La première est la technique d'extraction des racines. Son essence est d'identifier la cause du refus et de la traiter.
Vous devez d'abord écouter attentivement tous les arguments de votre interlocuteur. Même s'il dit la même chose, il est interdit de l'interrompre. Cela montrera votre manque de respect et les réponses ressembleront à un script appris. Ensuite, vous devez être d'accord avec l'acheteur, exprimer votre compréhension. Vous devez constamment poser des questions de clarification jusqu'à ce que vous connaissiez la véritable raison de l'objection. Après cela, donnez une histoire de vie ou un exemple où les mêmes peurs n'ont pas été confirmées.
Consentement partiel et attachement psychologique
Lorsque vous posez des questions pour en connaître la raison, vous pouvez utiliser ces méthodes. Traiter les objections dans les ventes implique d'aller au fond des détails. Un accord partiel permettra à l'interlocuteur de vous voir comme une personne partageant les mêmes idées. Désormais, il percevra le responsable non pas comme un représentant de l'entreprise qui doit vendre le produit, mais comme une personne ordinaire. Cette méthode s'est avérée être la meilleure dans la pratique. Des phrases comme « Je te comprends, j'étais aussi dans une telle situation. Ensuite, j'ai tenté ma chance et ma vie a changé pour le mieux » aide à établir le contact et à établir la confiance.
L'extension psychologique implique un compliment. Autrement dit, le vendeur n'est pas d'accord, il admire les arguments de l'acheteur, le loue. Ainsi, le manager dispose de lui-même et, pour ainsi dire, invite au dialogue.
Boomerang
Nous avons un peu parlé de cette technique, parlons-en maintenant. Cette technique est assez simple, mais en même temps très efficace. Il peut être appliqué dans n'importe quelle situation. Tous les arguments sont nécessaires.pour traduire l'interlocuteur en votre faveur. Cela demande un peu de pratique, mais les résultats ne tarderont pas à venir.
Prenons un exemple simple de traitement des objections commerciales à l'aide de la technique du boomerang. La protestation la plus courante: « Le produit est très cher. Le responsable construit la réponse de la manière suivante: "Oui, vous avez raison, mais pour ce prix, vous pouvez obtenir un produit de haute qualité, ainsi que trois services supplémentaires." Vous devriez intéresser l'acheteur, dire que même si le produit est un peu plus cher, vous pouvez être sûr de sa qualité, et nous organiserons la livraison gratuite, etc.
Pour comprendre toutes les nuances de la vente, il est recommandé de lire la littérature professionnelle et de pratiquer beaucoup. Vendez tout à tout le monde, et le résultat ne tardera pas à venir.
Technique de fixation
Cette méthode est idéale pour traiter les objections des clients avec lesquels vous avez déjà travaillé. Cela implique la construction de jugements et d'arguments basés sur le point de départ. Les moments positifs de coopération doivent être mis à profit pour convaincre le client. Par exemple, "N'oubliez pas qu'auparavant, tous les paiements étaient effectués à temps, il n'y avait pas de retard ?" ou "Vous savez que notre entreprise ne vend que des produits de haute qualité. Souvenez-vous de cet ordinateur portable que vous nous avez acheté il y a six mois… ».
Cette technique vous permet de créer un environnement favorable à la communication. Il peut également être utilisé dans un sens négatif. Si vous avez des informations selon lesquelles vos concurrents ont eu des problèmes avec la fourniture de services ou autre chose, vous pouveznote lors d'une conversation avec un client. Cependant, rappelez-vous que vous ne pouvez pas tricher. Si cela est découvert, la réputation de l'entreprise et du directeur personnellement en sera grandement endommagée.
Technique de devinette
Cette méthode de traitement des objections est essentiellement similaire à la méthode d'extraction de la racine. Ici aussi, vous devez aller au fond de la vérité et découvrir la véritable raison du refus. Dans ce cas, vous devez communiquer avec la personne un peu plus audacieusement, en supposant une solution au problème.
Par exemple, si un client n'est pas satisfait d'un prix élevé, un responsable peut demander: "D'accord, si nous offrons une remise, vous êtes prêt à commencer la coopération." Si le client a répondu par la négative, il est nécessaire d'enquêter plus avant sur la véritable raison.
Vous devez comprendre que sans cela, il est impossible de travailler avec l'acheteur de manière qualitative. Certains protestent juste parce qu'ils s'ennuient, d'autres veulent vraiment savoir pourquoi le prix est si élevé. Ces clients doivent être clairement différenciés. Les directeurs des ventes expérimentés et actifs peuvent déterminer visuellement si un client est entré qui se concentre sur l'achat ou qui veut simplement passer le temps.
Principales raisons de refus du client
Chaque vendeur devrait en savoir plus sur la psychologie. Après tout, en passant par les étapes de traitement des objections, vous pouvez accomplir beaucoup de choses en connaissant certains des "puces". Vous devez comprendre votre client, vous assurer qu'il repart satisfait et qu'il souhaite revenir. Si tout est fait correctement, le gestionnaire lui-même appréciera le travail effectué et l'acheteur aura une impression positive.
Sélectionnez-en quelques-unesprincipales raisons pour lesquelles un client dit non:
- Protection psychologique. L'acheteur moyen voit le vendeur comme un prédateur prêt à tout pour arracher le dernier argent du client. Par conséquent, le réflexe est activé et la personne répond par la négative.
- Mauvaise expérience. Lors de l'achat d'un produit auparavant, le client est tombé sur un vendeur obsessionnel qui presse excessivement. Après avoir parlé une fois avec une telle personne, vous ne voudrez plus recommencer.
- Avis négatifs. Si au moins quelques personnes parlent mal de votre entreprise, cela suffit pour que la réputation tombe. Et dans le commerce, il joue un rôle très important. En cas de perte de réputation, il devient beaucoup plus difficile de travailler avec des objections.
- Peurs. L'acheteur en a plusieurs. Il a peur d'être trompé, de faire le mauvais choix, etc. En découvrant la cause de la peur, vous pouvez résoudre le problème.
Conclusion
Gérer les objections, comme nous l'avons découvert, est une partie essentielle du travail du vendeur. Après tout, peu importe la qualité de la présentation du produit par le responsable, un certain nombre de questions suivront sûrement. Il existe une catégorie de vendeurs qui sont doués pour montrer et parler de tous les avantages, mais si vous posez une simple question, ils se perdent. Et lorsque le client insiste et n'est pas d'accord, il se brise psychologiquement.
Un directeur des ventes actif doit être une personne polyvalente qui sait improviser et qui possède une base de connaissances. Pour réussir dans n'importe quel domaine, vous devez être un professionnel. En ce sens, le commerce ne fait pas exception. Des gestionnaires expérimentés peuvent convaincre n'importe quel client. En conséquence, l'entreprise réalise des bénéfices et l'acheteur repart de bonne humeur.
