Clients aimants et fidèles - quoi de plus désirable pour une entreprise moderne ?! Face à une concurrence féroce à tous les niveaux - du produit de base à "la lutte pour le porte-monnaie du client" - il devient de plus en plus difficile d'obtenir un consommateur vraiment fidèle. Les programmes de fidélisation traditionnels ont cessé de fonctionner, car chaque jour les demandes du client augmentent, les formats d'interaction avec lui changent et les entreprises doivent rechercher de nouvelles méthodes de travail dans ce sens.
La fidélité - qu'est-ce que c'est
Commençons par une définition. Ainsi, la fidélité est une préférence pour un produit (service) similaire au "sacrifice" obligatoire du client. C'est la présence de ce sacrifice qui parle de la vraie loyauté. Après tout, un simple achat répété ne peut être que le résultat d'un manque d'assortiment dans ce segment.
Souvent le consommateuraccepte de surpayer un peu le produit, connaissant sa qualité ou se rendant compte que l'entreprise (magasin) est située extrêmement proche, etc. Parfois on observe le contraire: il semblerait qu'il y ait un magasin avec le bon produit sous la maison, et l'acheteur voyage loin chez son vendeur bien-aimé. C'est ce sacrifice (temporairement dans ce cas) qui est la manifestation d'une véritable fidélité client.
Viabilité du programme
Le plus important est que le programme de fidélité ait une idée. Des conditions mal pensées pour attirer les clients ne feront que repousser les acheteurs de l'entreprise. Que veut dire irréfléchie ? Ce sont des conditions d'entrée très difficiles, des canaux de communication mal choisis, des offres insuffisantes du point de vue de l'intérêt des acheteurs.
Par conséquent, un travail sérieux doit être fait avant de décider de lancer un programme de fidélité pour les clients. Pour commencer, il est nécessaire d'analyser attentivement toutes les informations disponibles - du reçu d'achat et des appels à la hotline aux résultats des recherches marketing externes menées dans le secteur d'intérêt (gamme de produits). Ce n'est qu'à la suite d'un examen aussi approfondi de la question qu'il est possible d'offrir aux clients des conditions de programme de fidélité vraiment intéressantes.
Travailler par étapes
Les spécialistes dans ce domaine ont reconnu que la façon la plus correcte de démarrer un programme est de diviser l'ensemble du processus en plusieurs étapes. Dans un premier temps, ils proposent de rejoindre le « club » dans plusieurs magasins de la chaîne (ou dans une ou deux régions). Ensuite, différents groupes de clients sont distingués - les intérêts des jeunes parents et des hommes (femmes) célibataires seront fondamentalement différents, par exemple.
Cette approche permet de tester le programme développé "sur le terrain" et de faire des ajustements dans le temps. Il est particulièrement important de garder cela à l'esprit lors du changement de marque. En effet, souvent, en changeant d'image, l'entreprise cherche à oublier tout ce qu'elle utilisait auparavant. Le client peut ne pas comprendre et ne pas accepter une telle attitude envers lui-même. Et aller chez les concurrents. Pour toujours.
Règles simples
Développer un programme de fidélité n'est pas une tâche facile. Mais en suivant les règles proposées, vous pouvez obtenir des résultats positifs.
Premièrement, l'objectif du programme doit être clairement énoncé. Il peut s'agir d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les "anciens", de se protéger contre le débauchage de clients par des concurrents, etc. Il est conseillé de choisir une chose.
Deuxièmement, vous devez choisir le facteur clé du programme. C'est-à-dire préparer pour le client une réponse à la question: "Pourquoi est-ce que je reviens toujours chez ce vendeur?" Qu'il s'agisse d'une offre de prix spéciale ou d'une opportunité d'utiliser des produits uniques, c'est à la direction de l'entreprise de décider. Un exemple intéressant de la société "Oriflame". Programme de fidélité - cadeaux que l'acheteur reçoit en remplissant certaines conditions d'achat.
Troisièmement, n'oubliez pas la composante économique. Inutile de vous rappeler que tout doit apporter du profit: matériel ou réputationnel. Il vaut mieux que dans le second cas il soit encore présent etcomposant matériel.
Boîte à outils
Les théoriciens nous proposent plusieurs mécanismes pour récompenser les clients. Les programmes de fidélité peuvent être construits sur les outils suivants:
- Une carte au porteur avec une remise fixe.
- Carte personnalisée.
- Carte "Catégorie". Le plus souvent, nous utilisons les termes "argent", "or", "platine". Le titulaire de carte d'un rang supérieur a plus d'opportunités.
- Échelle de réduction progressive.
- Remises et bonus cumulatifs.
- Conditions d'utilisation privilégiées.
- La possibilité de recevoir des cadeaux, des prix, de participer à la loterie, etc.
- Accès aux ressources fermées aux autres clients.
- Adhésion.
Fidéliser sa clientèle est une entreprise longue, coûteuse et fastidieuse. Mais l'effort en vaut la peine. Ceci est démontré par des exemples de détaillants de renommée mondiale. La principale chose à retenir est qu'un programme de fidélité n'est pas une panacée, mais l'un des moyens de rester sur un marché concurrentiel.
